Bruna Oliveira*

A advocacia é uma profissão tradicional, muitas vezes resistente à mudança, especialmente quando se trata de cuidar do cliente. Enquanto outras profissões, como a medicina, adotam novas tecnologias para aprimorar a eficiência operacional e o atendimento, muitos advogados ainda trabalham como se estivessem nos anos 1980.

Mas o mercado jurídico mudou. Para se destacar em um ambiente competitivo, advogados e escritórios precisam transformar a Experiência do Cliente em um diferencial. Isso não só fideliza clientes, como também cria novas oportunidades de negócios e aumenta a lucratividade. 

O futuro da advocacia exige inovação e um foco real no cliente. Está na hora de abraçar essa mudança. 

O que é experiência do cliente? 

A experiência do cliente é entendida como a combinação de sentimentos e impressões que ele desenvolve ao se relacionar com a marca, desde o primeiro contato até a finalização da compra. Por essa razão, a experiência envolve todas as interações que o cliente tem com a empresa. Para assegurar uma experiência positiva, é fundamental que todos os setores colaborem de forma integrada, sempre com o objetivo de satisfazer o cliente. 

Experiência do Cliente no âmbito corporativo X escritórios de advocacia 

Âmbito Corporativo 

A partir dos anos 1980 e 1990, a globalização e a tecnologia transformaram o mercado, tornando os consumidores mais exigentes e menos fiéis a marcas que não ofereciam boas experiências. 

As empresas perceberam que, para se destacar, era preciso ir além do preço e qualidade, focando em oferecer uma experiência superior ao cliente. 

Hoje, empresas como Apple, Amazon, Disney e Magazine Luiza já reconhecem a Experiência do Cliente (CX) como um fator crucial para o sucesso a longo prazo. Investir em CX aumenta a retenção, a lealdade e o valor da marca. 

No entanto, apesar de ser uma prioridade no mundo corporativo, a Experiência do Cliente ainda é pouco explorada no mercado jurídico brasileiro, especialmente nos escritórios de advocacia. 

Escritórios de advocacia no Brasil X Escritórios de advocacia no mundo 

Grandes escritórios internacionais, como Dentons e Baker McKenzie, já adotam práticas bem estruturadas focadas na Experiência do Cliente, investindo em melhorias contínuas e oferecendo valor adicional, como plataformas de interação e apoio aos negócios dos clientes. 

Em contrapartida, muitos escritórios brasileiros estão focados em conquistar novos clientes e contratos, mas falham em retê-los. É uma contradição: lutam para conquistar, mas não para manter. 

As causas variam desde a “corrida pelo faturamento” até a falta de estratégia a longo prazo e o desconhecimento sobre o tema. Mas uma coisa é certa: quem não priorizar o cliente, perderá clientes, reputação e, possivelmente, o próprio negócio. 

Um motivo para começar

Existem inúmeros motivos para você começar HOJE a investir na Experiência do Cliente na advocacia, mas eu separei apenas um que é a raiz de tudo. 

Por que e como os advogados conseguem clientes? 

A relação entre cliente e advogado é pautada na confiança, pois muitas vezes o cliente confia ao patrono a tutela de seus sonhos, seus maiores segredos, o seu “ganha-pão” e sua reputação. 

Nestes casos, é preciso falar abertamente sobre problemas graves que influenciam profundamente o negócio do cliente, ou outros que afetam sua vida íntima, por exemplo. 

Diante disso, vemos a importância de gerar confiança e fazer o cliente se sentir seguro. 

O cliente precisa sentir que você domina o assunto tecnicamente e, especialmente, que não vai “passá-lo para trás”. 

Uma forma de “comunicar” segurança e confiança para o cliente é através de acordos de confidencialidade, contratos de honorários fáceis de entender, comunicação clara, agilidade e informação constante sobre o caso confiado ao escritório. 

Ao investir na Experiência do Cliente, você terá a preocupação intencional de despertar esses bons sentimentos no cliente, ele confiará em você e assim é possível ser indicado por ele para atuar em outros casos, até mesmo porque, em regra, ninguém procura um advogado se não for através da indicação ou recomendação de outra pessoa. 

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_{*Bruna Oliveira é Sócia do núcleo Customer Experience na Nelson Wilians Advogados.}