Repensando o Procon: da punição ineficiente à solução inteligente na era digital

Daniel Falcão Hazin*

A cada ano, a divulgação dos dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor1 revela uma narrativa previsível: gigantes dos setores bancário e de telecomunicações no topo das listas de reclamações. A interpretação imediata aponta para a má qualidade dos serviços, uma visão que opõe o consumidor vulnerável à corporação predatória. Contudo, uma análise mais profunda revela que esses números são, na verdade, o sintoma de uma patologia estrutural: a inadequação do sistema brasileiro de tratamento de conflitos de consumo.

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O modelo atual, centrado no Procon, é um paradoxo. Em sua busca por proteger o indivíduo, ele opera através de uma burocracia analógica, concebida no século XX e incapaz de responder às demandas da economia digital. Pior ainda, seu viés punitivo gera uma externalidade negativa que onera a totalidade dos consumidores, funcionando como um imposto invisível e ineficiente sobre o consumo. O contencioso de massa moderno não pode ser gerido com as ferramentas do passado.

A anatomia de um sistema obsoleto

O rito processual padrão adotado pela maioria dos PROCONs é um artefato jurídico obsoleto. A jornada do consumidor começa com o registro da queixa, seguido pela expedição de uma notificação formal à empresa, muitas vezes por via postal. A corporação tem então de 10 a 20 dias para apresentar uma defesa escrita formal, mobilizando sua estrutura jurídica.

Posteriormente, agenda-se uma audiência de conciliação que pode levar meses para ocorrer e que, frequentemente, se mostra inútil. Se não houver acordo, o processo segue para uma decisão administrativa, passível de recurso. Toda essa jornada pode se arrastar por mais de um ano, uma eternidade para o consumidor habituado à instantaneidade digital.

Essa ineficiência crônica se sustenta sobre três pilares interdependentes.

Morosidade intrínseca: o sistema é refém de seus próprios ritos. A exigência de petições formais, prazos e atos presenciais cria um atrito desproporcional à complexidade da maioria das disputas. É um anacronismo insustentável exigir uma defesa de duas a dez páginas para contestar uma cobrança de cinquenta reais.

Crise de especialização técnica: O universo do consumo moderno é complexo, abrangendo desde normas do Banco Central a especificidades técnicas de redes de fibra ótica. É impossível que um agente generalista domine todos esses temas, o que leva a decisões baseadas em formalidades, como a perda de um prazo, em detrimento do mérito técnico, gerando grande insegurança jurídica.

Foco na punição, não na solução: O objetivo prático do sistema deslocou-se da satisfação do consumidor para a aplicação de uma multa. É comum que a empresa, ao ser notificada, resolva o problema diretamente com o cliente, que se dá por satisfeito. No entanto, o processo administrativo segue seu curso de forma autônoma, pois a “infração” já se consumou, culminando em uma sanção pecuniária. Isso incentiva uma postura reativa por parte das empresas, em vez de uma cultura proativa de resolução.

O custo oculto da proteção: um imposto invisível

Do ponto de vista corporativo, uma multa do PROCON não é um evento imprevisível, mas uma “Contingência Regulatória” — uma despesa operacional planejada e precificada. O valor da multa é apenas a ponta do iceberg. Submersa, existe uma vasta estrutura de custos diretos e indiretos, que inclui volumosos departamentos jurídicos, equipes operacionais dedicadas ao contencioso de massa e o provisionamento contábil de capital que poderia ser investido em inovação ou melhoria de serviços.

Esse ecossistema de custos é, por natureza, repassado à fonte de receita: o cliente final. A empresa atua como uma “agente arrecadadora” desse custo regulatório. Nas telecomunicações, o valor é diluído na Receita Média por Usuário (ARPU); nos bancos, ele compõe o spread bancário e as tarifas de serviços.

O resultado é que a fatura do celular e o extrato bancário de todos os clientes são sutilmente majorados para financiar o sistema. Ironicamente, o consumidor diligente, que nunca precisou acionar um órgão de defesa, acaba subsidiando o aparato estatal que deveria protegê-lo. A proteção de uma minoria reclamante transforma-se em um ônus coletivo para a maioria silenciosa, funcionando como um tributo regressivo que pesa mais sobre as classes de menor renda.

Para agravar, os recursos das multas não revertem ao consumidor lesado, mas nutrem Fundos de Defesa do Consumidor, cuja aplicação é frequentemente opaca. Essa estrutura cria um incentivo perverso: o sucesso institucional do órgão pode ser medido por seu vigor arrecadatório, desviando o foco da mediação para a instauração de processos que resultarão em receita.

O futuro é resolutivo: ODR e um novo papel para o Procon

Insistir no modelo atual é como gerir o estoque da Amazon com fichas de cartolina. A solução não é contratar mais pessoal, mas adotar uma tecnologia de gestão em tempo real: a Online Dispute Resolution (ODR). Plataformas como o Consumidor.gov.br foram um primeiro passo, mas o verdadeiro Contencioso 4.0 reside em sistemas integrados e escalonados.

A vanguarda da ODR opera em múltiplos níveis: o primeiro usa inteligência artificial e chatbots para soluções instantâneas em casos de baixa complexidade. Se a questão não for resolvida, ela escala para um segundo nível de mediação humana assíncrona, onde um profissional interage com as partes por meio de uma plataforma digital. Apenas um resíduo de casos mais complexos chegaria a um terceiro nível de arbitragem online.

A maior vantagem desse modelo não é apenas a velocidade — reduzindo o tempo de resolução de meses para horas—, mas a geração de dados estruturados. Diferente dos processos que geram textos não-estruturados, uma plataforma de ODR cataloga cada interação, permitindo que empresas realizem análises preditivas para identificar a causa-raiz dos problemas. O foco muda da remediação individual para a prevenção sistêmica.

Propõe-se, portanto, uma reforma legislativa que reposicione o PROCON. Em vez de ser a porta de entrada para qualquer litígio, ele deve atuar como um meta-regulador: uma agência de inteligência que certifica, audita e estabelece padrões para as plataformas de ODR que as empresas seriam obrigadas a oferecer.

O processo sancionador se tornaria a exceção, sendo aplicado apenas como medida final para casos de má-fé ou falhas sistêmicas graves. Incentivos regulatórios, como atenuantes ou extinção de punibilidade para empresas com sistemas de ODR eficientes, criariam uma corrida de mercado em direção à excelência no atendimento.

A questão não é escolher entre proteger o consumidor ou desonerar a empresa. É escolher entre um sistema lento e focado no passado e um sistema rápido, inteligente e focado na solução futura. O modelo atual se assemelha a um médico que, em vez de tratar a doença, multa o paciente por ter febre e usa o dinheiro para comprar mais termômetros.

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A verdadeira vanguarda na defesa do consumidor não está em multas maiores, mas na construção de uma arquitetura regulatória que alinhe os interesses de todos. A tecnologia para essa transformação já existe; falta a coragem para implementá-la.

_{*Daniel Falcão Hazin é advogado do Serur Advogados. Pós-graduado em Processo Tributário – UFPE
e mestrando em Direito – UNICAP.}