O consumidor analfabeto (hipervulnerável) e a celebração de contratos
Maria Helena Bragaglia*
A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), ao julgar o Recurso Especial nº 2.016.029/MG, relatado pelo ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, enviou uma mensagem direta ao mercado de consumo: a tecnologia não substitui a forma legal exigida para proteger a manifestação de vontade de pessoas hipervulneráveis.
O caso envolvia um contrato bancário celebrado por uma pessoa analfabeta em um terminal de autoatendimento, com o uso de cartão e senha. A questão central era saber se a senha seria suficiente para demonstrar que o consumidor compreendeu e aceitou os termos da contratação. Para o STJ, a resposta foi negativa.
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Segundo a decisão, a pessoa analfabeta é plenamente capaz para os atos da vida civil, mas, para formalizar contratos escritos, sua manifestação de vontade deve observar a forma do artigo 595 do Código Civil: assinatura a rogo, feita por outra pessoa a seu pedido, e subscrita por duas testemunhas.
A relevância do tema julgado está na distinção entre a capacidade civil e a proteção da vontade. Ser analfabeto não significa ser incapaz. A pessoa analfabeta pode contratar, comprar, vender, tomar empréstimos e assumir obrigações.
Mas, se ela não sabe ler nem escrever, não consegue conferir sozinha o conteúdo de um contrato escrito. Por isso, a lei exige forma qualificada de manifestação de vontade. A assinatura a rogo e as duas testemunhas não são mera burocracia: são garantias contra abuso, erro ou contratação sem real compreensão do negócio.
Essa proteção se conecta aos princípios do direito do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor reconhece a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, condição que pode ser agravada por idade avançada, deficiência, baixa escolaridade, analfabetismo, doença ou dificuldade de acesso à informação. Nesses casos, fala-se em consumidor hipervulnerável.
A hipervulnerabilidade não torna a pessoa incapaz, mas exige proteção adequada: o consumidor pode e deve contratar, desde que o ato ocorra de modo compreensível, seguro e juridicamente válido.
O STJ foi claro: o uso de cartão e senha em terminal eletrônico não supre a forma legal. A senha autentica o usuário no sistema bancário, mas não prova que ele compreendeu e aceitou as cláusulas de um contrato escrito. Digitar uma senha confirma uma operação no sistema; entretanto, não substitui a manifestação de vontade qualificada exigida pelo artigo 595 do Código Civil.
A consequência jurídica é a nulidade. O artigo 166, IV, do Código Civil estabelece que é nulo o negócio jurídico que não observar a forma prescrita em lei. Não se trata de mera irregularidade. Se o fornecedor contrata por escrito com pessoa analfabeta sem observar a assinatura a rogo e a presença de duas testemunhas, o contrato é nulo. A automação do procedimento não afasta essa obrigação.
A decisão também serve de alerta a instituições financeiras e fornecedores que contratam por canais digitais. Inclusão digital não significa renúncia a garantias legais. Se a lei exige formalidade protetiva, cabe ao fornecedor adaptar seu fluxo de contratação, e não transferir ao consumidor o risco de um modelo digital insuficiente.
Isso é especialmente relevante em empréstimos, cartões, refinanciamentos e outros produtos financeiros ofertados por aplicativos, caixas eletrônicos ou atendimento remoto. Quando o consumidor é analfabeto, idoso ou possui baixa escolaridade, o dever de informação deve ser ainda mais rigoroso. Transparência formal não basta quando o destinatário não tem condições de ler o contrato.
O julgado não é contrário à inovação tecnológica. Apenas afirma que a tecnologia deve servir ao direito, e não esvaziá-lo. A contratação digital pode ser válida e útil, mas deve respeitar as garantias legais aplicáveis. Em termos práticos, fornecedores que contratam por canais digitais devem adotar fluxos específicos para consumidores hipervulneráveis.
A tecnologia pode e deve ser utilizada para reforçar a validade da contratação, por meio de assinatura eletrônica qualificada ou avançada, biometria com prova de vida, videoconferência gravada, leitura assistida do contrato, confirmação destacada das cláusulas principais, trilha de auditoria e preservação íntegra do documento assinado.
Contudo, nos contratos escritos celebrados com pessoa analfabeta, essas ferramentas devem funcionar como mecanismos complementares de segurança e prova, e não como substitutos da forma legal.
Em termos operacionais, isso significa que o contrato deve ser lido integralmente, com resumo em linguagem simples, o consumidor deve confirmar, por vídeo ou áudio, que solicitou a assinatura por terceiro, a pessoa que assinou a rogo deve ser identificada e assinar eletronicamente, e duas testemunhas devem ser igualmente identificadas e assinar o documento.
Além disso, é fundamental que o sistema registre o vínculo entre consumidor, rogado, testemunhas, documento e horário da contratação. Esse é o ponto central: a tecnologia deve operacionalizar a assinatura a rogo, e não a substituir.
*Maria Helena Bragaglia é sócia das áreas de Resolução de Disputas, Consumo e Varejo e Estruturação Patrimonial e Sucessória do Demarest Advogados.
