Consumidor x empresa: quando o direito de reclamar se torna abuso

Maria Helena Bragaglia*

A relação entre consumidores e empresas está passando por transformações profundas no Brasil. Se antes o cliente era visto como a parte mais fraca da equação comercial, hoje especialistas alertam para um fenômeno crescente: o abuso do direito de reclamar por parte de consumidores que ultrapassam os limites legais e éticos em suas manifestações contra fornecedores de produtos e serviços.

A proteção formal ao consumidor brasileiro teve início com a promulgação da Constituição Federal de 1988, que estabeleceu em seu artigo 5º, inciso XXXII, que o Estado promoveria a defesa do consumidor. Dois anos depois, em 1990, entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor (CDC), marco regulatório que transformou definitivamente as relações comerciais no país.

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Desde então, o conceito de quem é considerado consumidor evoluiu significativamente. O CDC, em seu artigo 2º, define consumidor como “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Essa definição, aparentemente simples, gerou intensos debates jurídicos que resultaram no surgimento de diferentes teorias interpretativas.

A Teoria Maximalista defendia que seria consumidor qualquer pessoa que adquirisse um produto para seu uso, independentemente da destinação econômica. Já a Teoria Finalista, mais restritiva, considerava consumidor apenas aquele que utilizasse o bem como destinatário final, tanto de fato quanto economicamente.

Nenhuma das duas correntes estava isenta de críticas: a primeira por ser excessivamente abrangente; a segunda, por excluir figuras que também poderiam ser consideradas hipossuficientes, como pequenas empresas e profissionais liberais.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ), após anos de amadurecimento jurisprudencial, consagrou um novo entendimento conhecido como Teoria Finalista Mitigada. Por essa teoria, considera-se consumidor tanto a pessoa que adquire para uso pessoal quanto os profissionais liberais e pequenos empreendimentos que utilizam o bem em suas atividades produtivas, desde que demonstrada a hipossuficiência.

Paralelamente à evolução jurídica do conceito de consumidor, ocorreu uma transformação ainda mais significativa: a evolução do próprio sujeito. Com o auxílio do CDC e dos órgãos de proteção ao consumo, os brasileiros aprenderam de forma mais aprofundada seus direitos e as ferramentas disponíveis para defendê-los.

A internet, as redes sociais e as plataformas digitais colocaram o consumidor em outro patamar nas relações com fornecedores. Saindo do papel passivo, o consumidor tornou-se protagonista de seus direitos, inclusive do direito de reclamar, a ponto de a experiência do cliente ocupar lugar de destaque nas agendas corporativas de grandes empresas.

Essa mudança de paradigma trouxe benefícios inegáveis. O protagonismo do consumidor é positivo na medida em que contribui para a construção de uma nova agenda nas relações de consumo, incentivando empresas a melhorarem seus produtos e serviços. No entanto, se malconduzido, esse protagonismo pode levar a situações de abuso e má-fé que geram consequências jurídicas sérias.

A Constituição garante, em seu artigo 220, que “a manifestação do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo não sofrerão qualquer restrição”. Essa liberdade, contudo, não é absoluta. Para usufruir das garantias constitucionais, é necessário observar limites impostos pelo respeito a outros direitos fundamentais.

O direito à liberdade de expressão deve ser exercido com responsabilidade e em consonância com outros direitos, especialmente o direito à honra e à boa imagem. Isso significa que o consumidor que deseja manifestar-se contra uma empresa que entende ter violado seus direitos precisa ter o cuidado de não agir em excesso.

O excesso pode se configurar de diversas formas: ofensas diretas, uso de palavras de baixo calão, imposição de situações desrespeitosas, acusações de práticas criminosas sem fundamento, desrespeito a proprietários ou funcionários da empresa, e outras colocações de cunho difamatório.

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Em virtude da internet, comentários propagados por consumidores em plataformas virtuais possuem poder de circulação imenso e podem impactar imediatamente, de forma incalculável, a imagem de uma empresa. Uma publicação negativa pode alcançar milhares de pessoas em questão de horas, causando danos reputacionais que levam anos para serem reparados.

Por essa razão, o direito de reclamar de um produto ou serviço não pode ser desmedido, tampouco utilizado para ofender a empresa. Quando isso ocorre, configura-se ofensa à honra objetiva, caracterizando ato ilícito passível de ressarcimento e compensação.

O artigo 187 do Código Civil Brasileiro (CC) é claro: “Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes”. Na mesma linha, o CDC, em seu artigo 4º, inciso III, estabelece a boa-fé como princípio norteador nas relações de consumo.

Nas relações negociais consumeristas, deve estar presente o justo equilíbrio, em correta harmonia entre as partes, em todos os momentos relacionados com a prestação e o fornecimento. Embora a maioria das condutas ilícitas esteja relacionada a práticas de fornecedores ou prestadores de serviços, nada impede que o consumidor seja também agente ativo de ilicitudes.

O dano gerado pelo abuso do direito de reclamar não se resume à esfera civil, podendo repercutir na esfera criminal, especialmente configurando crimes de calúnia, difamação e injúria.

O Poder Judiciário brasileiro tem recebido um número crescente de demandas com pretensões indenizatórias ajuizadas por empresas em virtude da utilização indevida do direito de reclamar. As decisões têm sido consistentes no sentido de reconhecer que, apesar de o ordenamento jurídico garantir ao consumidor o exercício do direito de expressão para fazer críticas ou reclamações contra produtos ou serviços, tal ato deve ser realizado de forma prudente.

Os tribunais têm entendido que reclamações não podem difamar ou ofender a empresa responsável pelo bem de consumo, sob pena de responsabilização civil e criminal.

Orientações práticas para consumidores e empresas

Para os consumidores, a mensagem é clara: o direito de reclamar existe e deve ser exercido. No entanto, as críticas tecidas contra determinada empresa devem ser pautadas pelo interesse legítimo, marcadas por cuidados e veracidade nas afirmações. Palavras de baixo calão, críticas acentuadas e alegações de fatos inverossímeis podem ensejar reparação por danos morais e materiais.

Para as empresas, verificada a veiculação de ofensas à sua imagem ou à honra por determinado consumidor, nasce o direito de ajuizar ação penal ou cível. É fundamental, contudo, que a empresa reúna todas as provas disponíveis para comprovar o dano efetivamente ocorrido.

O CDC jamais pode ser visto pelo consumidor como uma arma de poderes ilimitados. O próprio artigo 4º, inciso III, do Código prevê expressamente que os interesses dos participantes da relação de consumo – consumidor e fornecedor – devem ser harmonizados.

Isso significa que não apenas o consumidor possui interesses legítimos, mas também o fornecedor. A relação de consumo deve ser equilibrada, devendo as partes agir sempre com boa-fé e no limite de seus respectivos direitos.

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Em tempos de transformações sociais aceleradas, em que as relações humanas se modificam constantemente, o Direito precisa acompanhar essas mudanças para atender aos anseios de seus destinatários. A impermanência, característica fundamental da vida, também se aplica às relações de consumo, exigindo, de todos os envolvidos, maturidade, responsabilidade e, acima de tudo, respeito mútuo.

_{*Maria Helena Bragaglia é sócia das áreas de Resolução de Disputas, de Consumo e Varejo e de Estruturação Patrimonial e Sucessória do Demarest Advogados.}