Bancos digitais vs. bancos tradicionais: o que realmente importa para os clientes?

Da Redação de LexLegal

A revolução digital no setor financeiro transformou a forma como interagimos com os bancos e redefiniu as expectativas dos consumidores em relação a serviços financeiros. Hoje, a conveniência de resolver transações com alguns toques no celular é apenas o ponto de partida. O verdadeiro desafio para instituições financeiras, sejam digitais ou tradicionais, está em oferecer uma experiência que vá além da praticidade, equilibrando inovação, segurança e transparência em um mercado cada vez mais competitivo e exigente.

A experiência do usuário tem se tornado um fator decisivo na escolha de um banco. De acordo com o relatório CX Trends 2023, cerca de 65% dos consumidores desistiram de uma compra após uma experiência ruim com uma empresa, evidenciando como a interface e o atendimento impactam diretamente na fidelização do cliente. No setor bancário, essa realidade é ainda mais crítica, já que a relação entre o usuário e seu banco tende a ser de longo prazo.

Leia também: Por que STF quer rever anistia de crimes cometidos pelo Estado durante a ditadura?

“Questões como garantir a segurança dos dados sem comprometer a rapidez e praticidade são pontos centrais. Os usuários têm expectativas cada vez maiores de proteção de informações pessoais e financeiras, mas também desejam interfaces intuitivas e acessíveis que funcionem de forma eficiente em diversos dispositivos e sistemas operacionais”, explica Rodolpho Henrique, líder de design digital no Google e ex-diretor de design na McKinsey & Company.

Os desafios da experiência bancária não se limitam apenas à interface dos aplicativos. A pesquisa FinFacts 2024, realizada pelo Google Cloud, revelou que 13% das instituições financeiras exigem nova autenticação sempre que um usuário bloqueia a tela do celular, o que pode tornar a navegação pouco fluida e gerar frustração.

“Os bancos, ao utilizarem os dados fornecidos pelos clientes, precisam equilibrar o uso ético e transparente dessas informações para criar recomendações relevantes e soluções financeiras personalizadas. Esse equilíbrio é crucial para aumentar a satisfação e o engajamento, construindo uma relação de confiança com o usuário, mas, ao mesmo tempo, pode gerar preocupações sobre privacidade se a comunicação não for clara e ética”, destaca Henrique.

Segurança, acessibilidade e inclusão digital

Além de eficiência e personalização, um dos principais desafios da digitalização bancária é garantir acessibilidade para todos os usuários. Muitas pessoas ainda encontram barreiras para acessar e operar aplicativos bancários, especialmente idosos e pessoas com deficiência.

“Bancos precisam investir em design universal para garantir que suas soluções sejam acessíveis para pessoas com deficiência visual ou motora. Tecnologias como leitores de tela eficazes, comandos de voz e interfaces adaptáveis são fundamentais para ampliar a inclusão digital no setor bancário”, explica Henrique.

A segurança também é uma preocupação constante. O crescimento das fraudes financeiras exige que os bancos adotem métodos de autenticação mais avançados, como biometria facial e digital, que garantem proteção sem comprometer a usabilidade.

“Recursos como inteligência artificial (IA) e machine learning têm sido fundamentais para impulsionar a usabilidade dos aplicativos bancários. Essas ferramentas permitem personalização de experiências, análise preditiva para detectar fraudes e até mesmo suporte por meio de chatbots, reduzindo tempos de espera e otimizando o atendimento”, afirma Henrique.

Bancos digitais vs. bancos tradicionais: uma disputa por conveniência

O modelo de atendimento digital, via plataforma, tornou as operações financeiras mais ágeis, atraindo os consumidores e o ingresso de novos players no mercado, contribuindo diretamente para o aumento da bancarização da população brasileira.

Em 2018, o Banco Central do Brasil passou a regulamentar a atividade das fintechs, podendo ser autorizadas a funcionar no país dois tipos de fintechs de crédito: a Sociedade de Crédito Direto (SCD) e a Sociedade de Empréstimo entre Pessoas (SEP). Com isso, para entrar em operação, as fintechs necessitam de autorização prévia do Banco Central, sendo também fiscalizadas pelo Bacen.

“A inserção das fintechs em ambiente regulado contribuiu para agregar maior segurança e transparência em suas atividades. Os bancos, por sua vez, desafiados por esse novo modelo de negócio, passaram a investir em agilidade e tecnologia. A digitalização bancária criou um novo modelo de competição. Enquanto os bancos digitais cresceram oferecendo soluções ágeis e sem burocracia, os bancos tradicionais precisaram se adaptar para não perder clientes”, destaca Nicole Asam Katarivas, advogada da Manesco, Ramires, Perez, Azevedo Marques Sociedade de Advogados e especialista em operações de M&A pela Fundação Getúlio Vargas.

“A popularização dos bancos digitais trouxe maior acessibilidade financeira, permitindo que milhões de pessoas antes desbancarizadas passassem a ter conta bancária. Mas essa revolução também deixou parte da população para trás, especialmente idosos ou aqueles sem acesso à internet de qualidade”, avalia Henrique.

Tendências para o futuro do setor bancário

A batalha entre bancos digitais e tradicionais continuará sendo impulsionada por novas tecnologias e mudanças no comportamento do consumidor. Algumas tendências que devem se consolidar nos próximos anos incluem:

Expansão do open banking e open finance: os clientes terão mais controle sobre seus dados financeiros, permitindo integração entre diferentes instituições e serviços.

Uso crescente de inteligência artificial e machine learning para melhorar atendimento e segurança.

Bancos tradicionais investindo em digitalização para competir com fintechs.

Soluções bancárias baseadas em blockchain, ampliando a transparência e reduzindo custos operacionais.

Crescimento das finanças descentralizadas (DeFi), possibilitando maior autonomia financeira.

“O cenário, inicialmente competitivo, se tornou ainda mais acirrado com a implantação do open finance, que possibilitou o compartilhamento de informações dos clientes entre as instituições autorizadas pelo Banco Central, a fim de aumentar a oferta de produtos e serviços e criar um ambiente mais competitivo entre as instituições participantes. Esse movimento promoveu benefícios aos consumidores, como mais ofertas de produtos, menor preço”, explica Katarivas.

No entanto, a competição entre bancos e fintechs vem dando espaço para alianças estratégicas e o ecossistema competitivo passou a ser um ambiente favorável para a cooperação e parceria. “Em vistas a suprir interesses comuns, bancos e fintechs passaram a compartilhar conhecimento e soluções para a criação de produtos de maior qualidade e valor agregado. Quem ganha é o consumidor!”, analisa a advogada.

Veja também: Cinco formas de usar analytics para tomar decisões estratégicas na advocacia

No cenário financeiro atual, a experiência do usuário não é mais um diferencial, mas uma exigência básica. Bancos que conseguirem unir inovação tecnológica, segurança e um atendimento verdadeiramente personalizado estarão à frente na corrida pela confiança e fidelidade dos clientes. Afinal, em um mundo onde a conveniência digital é apenas o começo, o futuro pertencerá àqueles que transformarem transações em conexões significativas e soluções em experiências memoráveis.

A revolução digital no setor financeiro ainda está em curso, e os desafios são muitos: desde a regulação e a segurança até a inclusão digital e a personalização dos serviços. No entanto, uma coisa é certa: o consumidor está no centro dessa transformação, e as instituições que souberem ouvi-lo e atendê-lo de forma eficiente e ética serão as líderes do amanhã.