Abusos ocultos ao consumidor no seguro-viagem
Josie de Menezes*
No momento da compra de uma passagem aérea ou de um pacote turístico, o seguro-viagem costuma agir como item adicional no checkout, acompanhado de insistência ostensiva, em que se sucedem “pop-ups” nos sites de agências de viagem ou de companhias aéreas, lançando perguntas instigadoras como: “tem certeza de que viajará desprotegido?”
Nessa retórica de persuasão está o preço do seguro, apresentado como diminuto em relação ao custo total do pacote de viagem ou da passagem aérea. Pagar, por exemplo, R$80,00 a título de seguro, em um pacote de viagens superior a R$2.000,00, sob a ótica do viajante, não se revela, à primeira vista, um acréscimo demasiado aos gastos. O consumidor normalmente não se questiona nem examina o que aquele seguro envolveria, além, obviamente, do mínimo esperado- despesas médicas e afins.
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Essa vulnerabilidade na capacidade crítica do consumidor é descrita na literatura como viés de compressão da magnitude. Como o preço relativo é diminuto em relação ao total, não se questiona o incremento. Por exemplo, estamos dispostos a andar um quarteirão para economizar R$20,00 no concorrente, por um item que custe R$100,00.
Contudo, não fazemos o mesmo quando esse incremento de R$20,00 ocorre em uma compra de R$ 2.000,00. Esse viés é intensamente explorado pelos representantes de seguradoras de viagem, seja para elevar excessivamente os preços, seja para ocultar a exploração por meio de subterfúgios enganosos e apresentações não transparentes do produto.
Investigação realizada no âmbito de estudo recente do Legal Wings Institute, além de apresentar conceitualmente o problema, analisou bilhetes e vouchers de seguro-viagem comercializados por representantes em plataformas digitais, isto é, empresas que distribuem no mercado esse produto das seguradoras.
Evidenciou-se que, em grande parte dos produtos analisados, o prêmio, destinado a remunerar as seguradoras, representa apenas entre 10% e 30% do valor total do produto adquirido pelo consumidor.
Ou seja, em um seguro-viagem de R$80,00, a depender do representante, apenas R$8,00 são destinados ao pagamento do prêmio à seguradora, valor que já cobre as despesas médicas, hospitalares e odontológicas – produto securitário principal e motivo central de aquisição pelo consumidor. O restante, os R$72,00, remunera os intermediários, vale dizer, representantes e agências de viagem.
A maior parte do valor pago pelo consumidor, entre 70 e 90% desse valor, portanto, destina-se a uma série de “serviços de assistência”, dentre os quais se incluem acessórios como concierge, acesso a salas VIP, e-SIM internacional e localização de bagagem. Em alguns casos, as próprias despesas médicas e hospitalares aparecem listadas de forma pouco transparente nesse conjunto de “serviços auxiliares”, gerando, mesmo para os consumidores mais cautelosos, pernicioso bis in idem.
Todos esses serviços são ofertados de forma compulsória ao consumidor, seja pela falta de transparência, seja pela ausência de alternativa real: ou o consumidor adquire o pacote completo, ou, para repetir a pergunta persuasiva desses agentes, “viaja desprotegido”.
Esse modelo decorre de um arranjo regulatório que, ao ampliar os poderes dos representantes de seguros sem criar instrumentos proporcionais de controle, gerou incentivos para que a competição no setor se desloque do eixo preço-qualidade para o eixo da remuneração dos canais de distribuição.
Trata-se de uma competição não pela qualidade do produto, mas por comissões pagas aos intermediários. A agência de viagens ou a companhia aérea é incentivada, não a oferecer o melhor produto entre as seguradoras, mas, antes, a privilegiar o representante que paga a maior comissão. No final o consumidor paga, sem saber, comissões e serviços auxiliares de assistência, cujo valor supera, em larga escala, o custo real da cobertura securitária.
Do ponto de vista do Código de Defesa do Consumidor, esse quadro configura ao menos três violações. A primeira é a venda casada, na medida em que o consumidor é compelido a adquirir o pacote completo de assistências sob pena de não poder contratar o seguro pretendido. Essa conduta viola o artigo 39, inc. I, do CDC, que proíbe expressamente condicionar o fornecimento de um produto à aquisição de outro.
A impossibilidade material de desagregar os componentes da oferta é, em si, uma prática abusiva. Vale ressaltar que em outros setores, como seguros de vida, é possível que o consumidor selecione quais assistências pretende contratar juntamente ao seguro, modelando o produto e o preço às suas necessidades específicas.
A segunda é a falta de transparência e a publicidade enganosa por omissão. O CDC garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre o que está comprando e quanto está pagando por cada componente. Entretanto, em geral, os vouchers não discriminam claramente o valor do prêmio em relação aos serviços acessórios, não indicam claramente que o prêmio já cobre as despesas médicas e não deixam claro no preço final o que é serviço contratado e o que é comissão destinada aos intermediários.
Há também dissonância entre o que é apresentado na tela de contratação e o que consta no documento entregue após a compra, que omite assistências anteriormente apresentadas para convencer o consumidor, sério indício de que as assistências estão ali apenas para disfarçar comissões. Em vários casos, serviços listados na oferta pré-contratual simplesmente desaparecem no bilhete final. O artigo 37, parágrafo 3º, do CDC, veda a publicidade enganosa por omissão, tipificando a conduta de deixar de informar dado essencial ao contrato.
A terceira é o bis in idem, i.e., a cobrança dupla pelo mesmo benefício. A regulação exige que o seguro-viagem internacional inclua obrigatoriamente a cobertura de despesas médicas obrigatoriamente. O consumidor já paga, no prêmio securitário, pelo direito a ser reembolsado por gastos com saúde durante a viagem. Quando o representante cobra adicionalmente por um serviço de “assistência médica” ou “telemedicina” que replica essa cobertura, cobra duas vezes pelo mesmo benefício sem que o consumidor tenha condições de perceber a sobreposição.
A Resolução CNSP nº 315/2014, que disciplinava especificamente o seguro-viagem até 2022, vedava expressamente essa prática. A norma vigente não reproduziu a vedação com a mesma clareza, e os representantes de seguro-viagem aproveitaram essa ambiguidade regulatória para ampliarem suas receitas, esquecendo-se, porém, de que estão terminantemente proibidos de abusar dos consumidores- se não pela regulação setorial, definitivamente pela legislação consumerista.
O turismo doméstico brasileiro movimentou R$ 22,8 bilhões em 2024, crescimento de 11,7% em relação ao ano anterior, com 20,6 milhões de viagens realizadas. O interesse dos brasileiros por passagens, pacotes e hospedagens atingiu o maior índice registrado nos últimos quatro anos. Esse mercado em expansão é precisamente aquele com menor proteção regulatória e com maior risco aos consumidores.
Se o maior valor nessa cadeia é transferido dos consumidores para os intermediários, e não para a seguradora, efetiva prestadora do serviço e responsável pelo risco perante o órgão regulador, por meio de provisões adequadas e resseguro, o setor fica vulnerável a um colapso sistêmico- lembrando-se que a proteção dos viajantes foi transformada em produto securitário pela regulação, justamente para proteger os consumidores desse potencial colapso.
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Ocorre que com todos esses mecanismos maliciosos dos intermediários, o consumidor perde a noção dos preços relativos dos prêmios para poder escolher a seguradora que melhor lhe atenda. Na verdade, perde a seguradora completamente de vista e se torna prisioneiro dos representantes e agências. Esses últimos, não só têm o incentivo, por falhas na regulação setorial, para abusar, como, diante de reféns vulneráveis, têm abusado com sofisticação e excelência.
*Josie de Menezes, diretora do Legal Wings Institute e sócia do Maranhão & Menezes Advogados.
