Luiz Nasser, da Amazon: “A inteligência emocional ainda é o maior pilar das equipes”

Marcelo de Paula – Colaboração para LexLegal

Em um cenário corporativo cada vez mais orientado por dados, automação e inteligência artificial, a gestão jurídica enfrenta um desafio menos técnico e mais humano: integrar diferentes gerações, preservar vínculos e cultivar ambientes emocionalmente saudáveis. Para Luiz Nasser, Principal Legal Counsel da Amazon, a diversidade geracional e a inteligência emocional são pilares estratégicos na construção de equipes coesas, inovadoras e com baixa rotatividade.

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A reflexão foi apresentada durante sua participação na Fenalaw 2025, em São Paulo, onde Nasser compartilhou práticas adotadas pela empresa para formar times diversos e engajados, com base em princípios de liderança e cultura organizacional. “Esse painel é um reforço de como, nesse mundo contemporâneo, a inteligência emocional ainda é um grande pilar para as equipes”, afirmou.

A Amazon, segundo Nasser, não enfrentou uma “dor específica” que a levasse a buscar soluções para integrar diferentes gerações. Em vez disso, a empresa desenvolveu uma cultura sustentada por 14 princípios de liderança que orientam decisões, contratações e comportamentos. Esses princípios são públicos e disseminados por toda a organização, inclusive no departamento jurídico. “Cada um exerce papéis de liderança como influência, fazendo com que o outro atue melhor e sempre”, explicou.

A baixa rotatividade é um dos indicadores que, segundo Nasser, demonstram o sucesso da abordagem adotada. “A métrica de sucesso que a gente tem hoje é ver um time que, desde longa data, está junto, entregando bons resultados para a empresa”, afirmou.

A atuação preventiva também é parte da estratégia. A empresa busca resolver problemas antes que se tornem demandas judiciais, com foco na experiência do consumidor. “A gente pensa o nosso negócio a partir da visão do consumidor. E, proporcionalmente ao nosso volume de negócios, temos pouca demanda judicial”, disse. O trabalho do time de atendimento ao cliente é central nesse processo, evitando que reclamações evoluam para litígios.

A capacitação interna é estimulada por meio da Universidade Amazon, um repositório de treinamentos e cursos sobre gestão, tecnologia e compliance. Parte dos conteúdos é obrigatória, e outros são opcionais, voltados ao desenvolvimento contínuo. “A inteligência artificial está bastante incorporada à nossa rotina, como ferramenta para facilitar o trabalho e melhorar a experiência do empregado”, explicou.

Luiz Nasser está há quatro anos e meio na Amazon. Antes disso, atuou por sete anos na Visa, na indústria de meios de pagamento, e por cinco anos na Vale, na área de mineração. Sempre na área jurídica, com foco em temas regulatórios, direito público e compliance. Também foi professor de legislação minerária no programa de Executive MBA da B.I. International e pesquisador convidado na University of Wisconsin Law School, com foco em indústrias reguladas.

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A seguir, ele detalha como essa cultura se traduz em práticas concretas e quais resultados ela tem gerado.

LexLegal: A Amazon tem uma cultura organizacional forte. Como isso se reflete na gestão jurídica?

Luiz Nasser: Parte da nossa cultura é assentada nos princípios de liderança da empresa. Eles são públicos, estão no site, têm vídeos no YouTube. São 14 princípios que norteiam a atividade de todo mundo, exercendo cargos de gestão ou não. Eles tratam de comportamento, tomada de decisão, contratação. É com base nesses princípios que conseguimos garantir inovação e manter os times engajados.

LexLegal: Essa abordagem gerou resultados concretos no departamento jurídico?

Luiz Nasser: Sim. Acho que uma forma de observar isso é a baixa rotatividade de pessoas. Temos um turnover [taxa de rotatividade de pessoal em uma empresa] pequeno. Estar na Amazon é uma grande vitrine, então estamos sempre expostos a oportunidades. Mas conseguimos atrair e manter talentos. A Josie Jardim, nossa diretora executiva jurídica para o Brasil, é uma referência nesse processo. O time tem consistência e longevidade, o que é raro em outras áreas.

LexLegal: Você está há quanto tempo na empresa?

Luiz Nasser: Estou há quatro anos e meio. Antes disso, passei sete anos na Visa, na indústria de meios de pagamento, e cinco anos na Vale, na indústria da mineração. Sempre na área jurídica, cuidando de temas regulatórios, lidando com reguladores e questões de direito público e compliance.

LexLegal: A Amazon tem muitas demandas jurídicas no Brasil?

Luiz Nasser: Essa não é minha área de atuação direta, mas posso dizer que somos uma empresa centrada no consumidor. Pensamos o negócio a partir da visão do cliente. E, proporcionalmente ao nosso volume de negócios, temos pouca demanda judicial. Isso se deve ao excelente trabalho do nosso time de atendimento ao consumidor, que resolve problemas antes que eles se tornem processos. É uma atuação preventiva, que evita que uma reclamação vire uma dor jurídica.

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LexLegal: Como a empresa capacita os profissionais para manter essa cultura?

Luiz Nasser: A inteligência artificial está bastante incorporada à nossa rotina, não como mecanismo de gestão, mas como ferramenta para facilitar o trabalho. Temos recursos que ajudam a responder e-mails, fazer sumários executivos, escrever documentos. E temos a Universidade Amazon, um repositório de treinamentos e cursos sobre gestão, tecnologia e outros temas. Parte dos treinamentos é obrigatória, como os de compliance, e outros são opcionais, para estimular o conhecimento. Todo mundo é incentivado a participar.