35 anos do CDC: evolução da proteção ao consumidor e o papel estratégico do Procon para empresas responsáveis

Marina Januario e Bruna Omine*

O ano de 2025 marca os 35 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor, instituído pela Lei nº 8.078/199. Trata-se de uma legislação que nasceu moderna, consolidou-se como uma das mais avançadas do mundo e foi determinante para a transformação do mercado brasileiro, ao profissionalizar fornecedores, ampliar a concorrência e fortalecer o poder de escolha, de informação e de proteção do consumidor.

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Desde 1990 o CDC conquistou reconhecimento internacional por sua abrangência e modernidade. O Brasil se tornou referência na América Latina ao reunir em uma única lei regras claras de proteção ao consumidor, influenciando outros países a adotarem modelos semelhantes. Seus princípios também dialogam com as Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumidor, o que reforça a posição do país em fóruns globais e evidencia que a defesa do consumidor no Brasil segue padrões alinhados às melhores práticas internacionais.

Para além do marco legal, a efetividade desses direitos depende do funcionamento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, especialmente dos Procons, que representam, para grande parte da população, o primeiro e muitas vezes o único canal de resolução de conflitos nas relações de consumo.

Com atuação capilarizada em todo o país, os Procons tornaram o CDC acessível e a proteção consumerista concreta, exercendo funções que vão muito além da fiscalização e das sanções: acolhem a narrativa do consumidor, analisam a conduta do fornecedor, verificam procedimentos internos e promovem a solução rápida e consensual das demandas, evitando a judicialização de situações cotidianas, reduzindo custos sociais e reforçando o princípio da boa-fé objetiva que sustenta a própria lógica do CDC.

No campo da fiscalização, os Procons passaram a exercer poder sancionador com base nos artigos 55 e 56 do CDC, aplicando penalidades como multas, apreensão de produtos e suspensão de fornecimento. Essa atuação contribuiu para coibir práticas abusivas, ajustar condutas de mercado e promover um ambiente mais equilibrado nas relações de consumo.

No campo da resolução de conflitos, os Procons consolidaram um modelo de mediação administrativa eficiente, acessível e com taxas elevadas de resolutividade. A utilização de plataformas digitais de atendimento e a integração com sistemas federais contribuíram para que a solução extrajudicial se tornasse via prioritária para consumidores e empresas.

Sob a perspectiva empresarial, a atuação administrativa não deve ser vista como adversária, mas como instrumento de maturidade corporativa, capaz de prevenir litígios, aprimorar fluxos internos, elevar a satisfação do cliente e preservar a reputação da marca. Reclamações administrativas não são ameaças: são alertas estratégicos que revelam pontos de melhoria e contribuem para o desenvolvimento de empresas mais preparadas e alinhadas ao comportamento e às necessidades de seus consumidores.

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Nesse cenário, a defesa técnica especializada se torna indispensável para garantir a transparência e o contraditório, demonstrando a regularidade das práticas comerciais, a fim de evitar penalidades desproporcionais e orientar correções pontuais quando necessárias, permitindo que o diálogo entre consumidor e empresa seja construtivo e eficiente. Quando esse diálogo ocorre de forma qualificada, todos ganham: o consumidor tem sua demanda atendida com agilidade, a empresa fortalece sua credibilidade e o mercado opera de maneira mais equilibrada e sustentável.

A maturidade do sistema consumerista, entretanto, convive com desafios inéditos em comparação ao contexto de 1990. Hoje, o cenário inclui marketplaces, fintechs, superapps, múltiplos canais de reclamação e uma complexa cadeia de fornecedores e intermediários, além do crescimento de golpes digitais que dificultam a identificação de responsabilidades. Soma-se a isso a sensibilidade reputacional das marcas, impactada por qualquer experiência negativa que se torne pública em segundos.

O surgimento do compliance consumerista é consequência direta dessas evoluções e desafios. Empresas comprometidas com relações éticas e responsáveis passaram a integrar o CDC em seus programas de governança, promovendo revisão de contratos, adequação de práticas publicitárias, treinamento de equipes, melhoria de canais de atendimento e fortalecimento das áreas jurídicas internas. O diálogo com os Procons, antes reativo, tornou-se preventivo, contribuindo para melhorias substanciais na experiência do consumidor e na reputação corporativa.

As empresas que adotam transparência, boa-fé e foco na experiência do consumidor compreendem que um mercado saudável se constrói com regras claras, diálogo constante e respeito mútuo. Reclamações administrativas se tornam oportunidades de aprimoramento; melhorias internas reforçam a competitividade e reduzem riscos; acordos diretos evitam judicialização desnecessária e custos excessivos; e a defesa técnica assegura equilíbrio e segurança jurídica às relações.

Os 35 anos do CDC, portanto, não representam apenas uma celebração histórica, mas um convite para reafirmar os valores que o sustentam: a centralidade do consumidor, a corresponsabilidade de todos os atores do mercado e o compromisso permanente com a evolução das práticas de proteção e atendimento. Quando há cooperação e boa-fé, o consumidor é respeitado, a empresa se fortalece e o mercado avança, como deve ser em uma economia que se pretende madura, inovadora e inclusiva.

Os Procons continuarão exercendo papel indispensável nesse processo, não apenas como fiscalizadores, mas como agentes de orientação, prevenção e harmonização das relações. Seu papel estratégico para empresas responsáveis ganha força justamente porque a conformidade consumerista deixou de ser apenas um requisito legal e passou a integrar a agenda de reputação, ESG e sustentabilidade corporativa.

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Ao completar 35 anos, o Código de Defesa do Consumidor permanece atual, robusto e fundamental para o equilíbrio das relações econômicas. Sua evolução demonstra que a defesa do consumidor não é apenas política pública, mas instrumento de cidadania e pilar essencial para a construção de um mercado mais justo, transparente e eficiente. O fortalecimento do diálogo entre consumidores, empresas e Procons revela que, nos próximos anos, o caminho da responsabilidade compartilhada será determinante para a consolidação de um ambiente de consumo mais ético e sustentável.

_{*Marina Januario, advogada cível do Queiroz e Lautenschläger Advogados. Bruna Omine, advogada cível e líder da equipe Procon do Queiroz e Lautenschläger Advogados.}